Développer une écoute active : pourquoi et comment apprendre à bien écouter ?

Article de fond

RÉFLEXION

25 Janvier 2021

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Développer une écoute active

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« Parler est un besoin, écouter est un art » telle est l’affirmation du romancier allemand, Goethe. En effet, nous pouvons difficilement ne pas parler puisque nous vivons dans une société de relations. Aussi bien dans la sphère professionnelle, personnelle que dans la vie de tous les jours, nous ressentons le besoin d’exprimer de vive voix une opinion, une information, une demande, une recommandation, un conseil, un partage d’idées, etc. Parler nous semble alors nécessaire.

Dès le plus jeune âge, l’importance est aussi bien donnée à la parole qu’à l’écoute : on apprend aux enfants à prononcer des lettres, associer des syllabes, lire des textes, mais aussi à écouter dans le but de mémoriser, d’être guidé, d’obéir et de comprendre. A l’âge adulte, l’équilibre devient moins stable et nous passons davantage de temps à travailler notre langage que notre capacité d’écoute. C’est comme si l’écoute était une faculté innée, qui une fois développée dès l’enfance, n’avait plus besoin d’être travaillée. L’enjeu de cet article est de démontrer que l’écoute n’est pas une compétence naturelle ou acquise pour toujours mais plutôt une habitude à (app)prendre, en particulier lorsque l’on souhaite développer une écoute active.

Qu’est-ce qui influence notre écoute ?
6 facteurs clés selon le schéma de communication de Jakobson

Pour mieux comprendre les facteurs qui influencent notre écoute, nous pouvons nous appuyer sur le schéma de communication de Jakobson. Ce linguiste explique que 6 facteurs interviennent dans une interaction :

  • L’émetteur (ou destinateur) : C’est l’interlocuteur qui va délivrer le message. Il peut aussi bien délivrer son message à une seule personne, à un groupe de personnes précis ou à un ensemble de personnes qu’il connaît moins.
  • Le récepteur (ou destinataire) : C’est celui dont le message lui est destiné. Il peut être seul à recevoir cette information ou être accompagné de plusieurs personnes.
  • Le message : C’est l’information transmise par l’émetteur au récepteur, autrement dit il s’agit du sujet de la conversation. Parlez-vous du dernier film vu au cinéma ? du bilan financier de l’année précédente ?
  • Le contexte de la situation (ou référent) : C’est la situation dans laquelle le message s’inscrit. S’agit-il d’un déjeuner entre collègues ? d’un brunch entre amis ? d’un dîner en famille ?
  • Le canal de communication : Le canal peut, tout d’abord, désigner le lieu physique dans lequel le message est délivré, ainsi que la façon dont l’émetteur et le récepteur interagissent. Suivant le lieu de l’échange, la conversation peut grandement être influencée. En effet, suivant qu’il s’agisse d’un espace public ou privé, d’un espace bruyant ou calme, d’un espace avec plusieurs personnes ou peu de personnes à proximité, la conversation peut être toute autre ! Par ailleurs, le canal peut désigner le moyen de communication utilisé : en réel, en physique, par téléphone, par mail, par courrier postal, par message, par vidéo, etc.
  • Le code : Le langage doit être compréhensible par les deux parties, il faut qu’elles se comprennent (qu’elles parlent le même langage, qu’elles disposent d’un même vocabulaire, etc.).
3 facteurs pour compléter la théorie de Jakobson

Si nous vous parlons de ces 6 facteurs, c’est parce que tous, autant qu’ils sont, vont guider votre capacité d’écoute. Imaginons que l’émetteur n’est pas convaincu par ce qu’il dit et parle d’une façon monotone, vous serez moins enclin à l’écouter. Autre exemple : imaginons que vous écoutez un webinar en ligne, votre écoute sera réduite du fait des distractions présentes aux alentours dans le lieu de l’écoute.

En plus, des 6 facteurs décrits par Jakobson, on peut y ajouter des éléments supplémentaires :

  • Les émotions : La façon dont l’émetteur et le récepteur se sentent au moment présent de l’échange (fatigués, agacés, tristes, pressés, stressés, etc.) aura un impact sur la qualité d’écoute. Les conditions d’écoute peuvent être parfaitement réunies mais si vous venez d’apprendre une nouvelle qui vous a bouleversé, vous ne parviendrez pas à écouter de façon optimale.
  • La position hiérarchique : Suivant la position hiérarchique de chacune des parties (manager/salarié, parent/enfant, médecin/patient, etc.) l’émetteur et le récepteur opteront pour une posture différente. Le patient va écouter soigneusement les recommandations de son médecin. L’enfant sage va écouter ses parents et suivre ses conseils. Le bon manager va écouter les impressions de son managé afin de réfléchir à des solutions adaptées pour lui.
  • Le vécu : Suivant les événements passés, la répétition des situations, les apprentissages d’écoute que chacun aura déduit, le récepteur n’écoutera pas de la même façon. S’il entend vos propos pour la Xème fois, il tendra moins l’oreille que s’il s’agit d’une première écoute.
Des atouts considérables : des raisons de travailler son écoute

Adopter une écoute active est précieux car cela amène des atouts considérables :

  • Éviter les conflits : Lorsqu’une personne exprime un désaccord, ou vous fait un reproche, votre arme c’est l’écoute !! Cette arme, dont il ne faut pas minimiser la force, vous permettra de conserver votre calme, de faire abstraction de votre situation pour vous mettre à la place de l’émetteur du message (donc de faire preuve d’empathie) et pourra surtout vous éviter un possible conflit. Sans écoute, vous pourrez vous laisser emporter, rétorquer en faisant preuve d’agressivité et finalement ne pas résoudre le conflit, voire l’aggraver. Évidemment, la résolution du conflit ne repose pas seulement sur les épaules du destinataire du message, le destinateur a également son rôle à jouer. C’est pour cela que dans le cadre où une personne souhaite exprimer un désaccord, chez SEVEN nous privilégions la méthode DESC (lien vers l’article sur la méthode DESC) qui place le destinataire dans de bonnes conditions d’écoute.
  • Créer des liens : Ecouter a également ce merveilleux pouvoir de renforcer les relations. Prenez l’exemple de vos relations amicales : vous appréciez vos amis car ils savent vous écouter quand il le faut et considérez leur écoute comme des signes de confiance et d’intérêt. Prenez également l’exemple de projets de groupe : plus vous vous sentez écouté et plus vous vous sentez à l’aise au sein d’une équipe. Autre exemple avec les commerciaux qui vont prendre soin d’écouter les prospects dans les moindres détails afin d’utiliser à bon escient les informations qu’on leur livre.
  • Stimuler la curiosité : En écoutant attentivement, en étant ouvert à la découverte de l’apprentissage, en ayant pour état d’esprit d’élargir ses champs d’apprentissage, vous stimulerez inévitablement votre curiosité et par conséquent, vous en apprendrez beaucoup. Les formations par exemple sont un bon exemple de situation où votre écoute et votre curiosité sont liées. Bien évidemment, il ne s’agit pas de dire que l’écoute fait tout dans l’apprentissage mais c’est en couplant votre écoute avec des phases d’action, que vous exploiterez cette soft skill.

Toutefois, pour que l’écoute révèle ses atouts considérables, il est important que vous ou l’interlocuteur qui vous écoute, pratiquiez une écoute dite active, comme l’a théorisée le psychologue américain Carl Rogers. Comment définit-il cette écoute ? Le récepteur du message utilise la reformulation et le questionnement afin de s’assurer que le message délivré par l’émetteur ait été compris. D’une part, cela permet au destinateur de savoir qu’il a bien été écouté et que son sujet intéresse. D’autre part, cela permet d’inviter au dialogue, d’approfondir le sujet du message et d’inviter aussi bien l’émetteur que le récepteur à une réflexion plus poussée et de mener la discussion vers un tout nouveau sujet.

Pour approfondir votre apprentissage de l’écoute, nous vous invitons à consulter le descriptif de notre formation Savoir Écouter qui vous explique tout ce dont nous pouvons nous apporter.

Quelques bonnes pratiques pour développer une écoute active
Apprendre à poser les (bonnes) questions pour témoigner votre réel intérêt

Imaginons que vous soyez dans une posture d’écoute mais n’interagissez pas, ne posez pas de questions, ne montrez aucune émotion sur votre visage, vous adoptez en fait une écoute impassible, ce qui est éminemment déstabilisant pour votre interlocuteur qui ne sait pas réellement si vous l’écoutez. En posant des questions (enfin les bonnes questions), ce sera signe de votre réelle écoute et de votre intérêt.

Néanmoins, il ne s’agit pas de poser quelques questions pour prouver votre écoute active mais de poser les bonnes questions. De par leur fonction et leurs objectifs, les professions d’avocats, de journalistes, de médecins ou d’enquêteurs sont notamment amenées à émettre des questions constructives. Grâce à leurs études et leurs expériences passées, ils ont développé cette appétence à trouver les bonnes interrogations et ont compris que le choix de celles-ci pouvait lever bien des mystères ! Or, dans les fonctions plus classiques, poser des questions ne s’apparente pas à une activité courante et n’est pas aisée. Pourquoi ? Parce qu’ils n’ont pas pris l’habitude de travailler leur écoute.

Et si en entreprise, vous apprenez à vous poser les bonnes questions, celles qui stimuleront le bouillonnement d’idées, la confiance entre collaborateurs et l’empathie. Peut-on poser toutes les questions ? Peut-être pas ! Vous devez plutôt sélectionner des questions qui témoigneront de votre écoute active. Privilégiez ainsi les questions ouvertes et celles qui reformuleront les propos de l’internaute. Ayez aussi en tête que chaque question influera sur les suivantes et la conversation de façon générale.

Les recherches d’Alison Wood Brooks ont mis en lumière quatre types de questions : les questions d’introduction (ex: comment tu vas ?), les questions miroirs (ex: ça va, et toi ?), les questions interrupteurs (celles qui changent totalement de sujet) et les questions complémentaires (celles qui sollicitent davantage d’informations). A noter que c’est cette dernière catégorie de questions qui encouragera l’échange et vous permettra de développer une écoute active.

Dans How to win friends and influence people de Dale Carnegie, que l’on peut traduire par Comment se faire des amis, l’auteur du livre Dale Carnegie explique que l’un des soucis majeurs reste le manque de questions. En conséquence, les solutions possibles sont de poser des questions auxquelles l’interlocuteur prendra plaisir à répondre. Prenons l’exemple d’un entretien de recrutement où le candidat comme le recruteur se dit à la fin « j’aurais aimé qu’il me pose plus de questions. » L’un comme l’autre souhaitaient parler de sujets qu’ils leurs plaisaient et regrettent désormais que l’autre partie n’a pas fait preuve d’intérêt à son égard. Ainsi, cette absence de questions est un acte manqué pour initier un lien interpersonnel.

Soigner sa communication vocale et visuelle pour éviter des écoutes non concluantes

Même si vous ne parlez pas (ou peu), lorsque vous écoutez, vous communiquez tout aussi bien. Albert Mehrabian explique justement à travers sa règle des trois V que notre communication verbale aurait 7% d’impact sur autrui, notre communication vocale en aurait 38% et notre communication non-verbale donc visuelle en aurait 55%. Sachez que ces indicateurs ne sont pas à prendre comme postulat mais démontrent un fait intéressant : notre communication non-verbale (communication visuelle et vocale) a plus d’effet sur autrui que notre communication verbale en a. Ainsi, l’écoute que nous adoptons envoie plusieurs signaux à l’interlocuteur.

Pour en savoir plus sur la théorie des trois V de Mehrabian, sachez que nous organisons une formation sur le sujet, intitulée Communiquer avec le non-verbal.

Avant d’aller plus loin, précisons ce que l’on entend par communication vocale et visuelle. Le vocal désigne l'intonation de la voix, le volume, le ton, le rythme et les silences. Le visuel, quant à lui, désigne les expressions du visage, les gestes, le regard, le sourire et la proxemie. Il suffit que l’interlocuteur à qui vous vous adressez, opte pour un ton rude, une voix forte et pressée, un regard puissant, un manque de sourire, des poings fermés et vous vous sentez de suite moins à l’aise, voire agressé. On dit alors que votre interlocuteur a recours à une écoute agressive. La solution pour vous, en tant qu’émetteur du message est d’éviter le conflit et d’instaurer un dialogue. Changer de lieu, de canal de communication et reporter votre entrevue à un autre moment peuvent être des solutions pour éviter que l’écoute agressive de votre interlocuteur ne se reproduise.

Prenons une situation inverse où votre interlocuteur sourit jusqu’aux oreilles, rit à toutes vos blagues (bien qu’elles ne soient pas toutes hilarantes), acquiesce à la moindre de vos paroles, vous répond d’un air enjoué et vous regarde avec insistance. Dans cette situation, vous vous sentez plus à l’aise que l’exemple précédent mais êtes quelque peu déstabilisé car vous ne savez pas si votre interlocuteur est réellement sincère ou s’il est aveuglé par l’intérêt qu’il porte pour vous. On dit alors que votre interlocuteur fait part d’une écoute flatteuse ou amoureuse. La solution pour vous, est de lui poser des questions qui le forceront à partager son avis.

Alterner les rôles pour favoriser l’écoute active des deux parties

Écouter doit s’opérer dans les deux sens. Si vous êtes en posture d’écoute active, il est préférable que les rôles s’inverse afin de ne pas créer une relation déséquilibrée. Il est vrai que dans certaines situations, ce déséquilibre de parole peut se justifier par la fonction hiérarchique de chacun. Ainsi, il paraîtra normal qu’un professeur parle davantage que ses élèves ou encore qu’un manager prenne davantage la parole que ses collaborateurs lors d’une réunion d’équipe. Mais si vous parlez à un pair comme à un ami, un collègue de travail, un membre de votre famille, un inconnu rencontré dans la rue, la situation la plus juste sera d’alterner les temps de parole afin qu’aucun ne se sente frustré.

Si dès votre prise de parole, vous constatez que votre interlocuteur vous interrompt sans cesse, ramène la conversation à lui et vous laisse finalement peu parler, on dit que votre interlocuteur adopte une écoute égocentrique. Au lieu de percevoir cette écoute comme négative, vous pouvez adopter une autre vision et déceler en cette écoute un moyen pour vous de recueillir des informations précieuses sur votre interlocuteur (prénom de ses enfants, activités pratiquées, habitudes de vie, etc.). En d’autres termes, un égocentrique vous donnera des ouvertures pour développer une relation personnelle plus forte. Pour cela, nous vous conseillons de laisser parler votre interlocuteur et donc de passer du statut d’émetteur du message à celui de récepteur. Puis, de convier votre interlocuteur à poursuivre l’échange à un autre moment afin cette fois de rééquilibrer la parole et de changer les rôles.

Une autre situation de déséquilibre que l’on peut constater est celle où le récepteur du message est absorbé par une autre action, ne vous regarde pas (ou quasiment pas) dans les yeux. Il semble vous écouter mais réalise une action en même temps (ex: il dit qu’il vous écoute tout en étant sur son téléphone). Il est pour ainsi dire, distrait, d’où l’usage de l’expression « écoute distraite ». Par ailleurs, son écoute distraite peut se matérialiser autrement : il vous regarde, est présent physiquement devant vous mais son esprit est ailleurs. Son regard, peut éventuellement le trahir. Que faire ? Montrez de l’empathie pour votre interlocuteur ! Peut-être a-t-il de bonnes raisons d’être distrait ? Laissez-le se concentrer sur la mission qu’il le préoccupe, ce qui pourra lui permettre d’être plus opérationnel et concentré lorsqu’il reviendra vers vous.

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