Identifier une problématique : la mission clé lors de la définition

Gestion de projets

RÉFLEXION

29 Juillet 2021

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Identifier une problématique : la mission clé lors de la définition, la deuxième étape du design thinking

Identifier une problématique : la mission clé lors de la définition, la deuxième étape du design thinking

« Si j'avais une heure pour résoudre un problème dont ma vie dépendait, je passerais les 55 premières minutes à chercher la meilleure question à me poser, et lorsque je l'aurais trouvée il me suffirait de 5 minutes pour y répondre » affirmait Albert Einstein. Par sa phrase, ce physicien soulignait que ce n’est pas tant l’action qui est nécessaire lors de la résolution d’un problème mais plutôt la formulation de son énoncé.

Identifier la bonne problématique selon les besoins de ses utilisateurs, c’est en fait définir une direction vers laquelle tendre et fixer un cadre clair. En d’autres termes, elle est cruciale car si correctement définie, elle représente une aide pour aboutir à la (ou aux) solution(s). Ce processus fait ainsi écho à la deuxième étape du design thinking : la définition. Il s’agit d’une période charnière car c’est le moment où l’on pose des mots sur la direction qui sera suivie par la suite.

Définition : l’étape du design thinking pour cadrer le projet

Avant la définition, c’est par l’empathie que nous sommes passés. Dans un précédent article, nous vous présentions l’objectif de celle-ci : connaître son utilisateur le plus finement possible en l’étudiant, en récoltant ses avis et en échangeant avec lui. C’est ainsi un socle solide de travail, rendu possible pour les étapes qui suivent. A ce titre, la définition, soit la deuxième phase du design thinking, exploite les précédentes recherches et conclusions, pour définir une problématique sur laquelle s’appuyer durant l’ensemble du projet.

La définition constitue donc une phase cruciale dans cette méthodologie centrée sur les utilisateurs. Grâce à elle, les collaborateurs fixent les cadres du projet afin de s’orienter vers la même direction.

Pourquoi poursuivre avec la définition ?
1/ Guider les utilisateurs expérimentant le design thinking

Détaillons les enjeux du processus de définition. Le premier étant la possibilité de servir de guide aux participants de la méthode design thinking. En vous réunissant avec des collaborateurs experts de la stratégie, des spécialistes du terrain, mais aussi des collègues aux compétences similaires et radicalement différentes, vous constituerez une équipe pluridisciplinaire talentueuse. Chacun, par sa vision métier et sa sensibilité au projet, apportera ses idées et contribuera à l'avancée du projet. Définir la vision vers laquelle tendre durant le processus de design thinking ainsi que la problématique, permettra à tous de savoir vers quelle direction aller. Comme disait le philosophe Sénèque « Il n’y a pas de vent favorable pour celui qui ne sait pas où il va ».

2/ Mettre en lumière les problèmes rencontrés

Le second enjeu de la définition concerne la mise en avant des véritables problèmes des utilisateurs et ceux rencontrés par votre entreprise. Grâce à l’analyse des acteurs de votre environnement, précédemment réalisée lors de l’empathie, des points bloquants peuvent potentiellement être relevés. En vous appuyant sur ces observations et conclusions, vous initiez une démarche de synthèse et ainsi regroupez les informations identifiées au sein d’une problématique. Vous expérimentez alors de nombreuses remises en question, très présentes tout au long du processus de design thinking.

3/ Trouver une problématique permettant de creuser en profondeur

Le deuxième enjeu reste la possibilité d’aboutir à des réponses pertinentes car une solide problématique aura été définie. Pour rappel, il s’agit d’une interrogation soulevant une difficulté rencontrée. Une question trop large ou précise risquerait d’amener vers des solutions finalement peu adaptées aux utilisateurs; et ces mauvais résultats pourraient se révéler lors de la phase finale : le test. On préfèrera donc éviter la formulation d’une problématique qui, par les termes employés, orienterait les réflexions vers des pistes non fructueuses.
La définition du problème prendra le temps qu’il faut, mais dès lors terminée, le travail réalisé par la suite sera grandement facilité.

Comment formuler un bon énoncé de problème ?
1/ Mettre au clair la raison d’être de son projet

Avant de procéder à la formulation de votre problématique, futur fil rouge pour vos prochaines étapes, il importe que tous vos collaborateurs investis dans ce processus, savent pour quelle(s) raison(s) se lancer dans la mise en place d’un nouveau projet. Quelle est la raison d’être de celui-ci ?

Chez Seven, nous avons l’habitude de reprendre les Golden Circles de Simon Sinek, une théorie qui explique l’importance de débuter par son Why. Pour l’appliquer au design thinking, il serait pertinent que vous débutiez la phase définition en vous interrogeant sur votre Why, c’est-à-dire sur votre motivation première.

D’une part, une bonne connaissance de l’entreprise dû à des valeurs bien ancrées, des échanges réguliers et une communication transparente pourraient vous aiguiller dans la mise au clair de votre vision du projet. D’autre part, laisser la parole à chaque membre de votre équipe vous mènera vers la définition de votre vision d’entreprise.

Le facilitateur de l’atelier design thinking s’assurera que tout le monde partage son avis et qu’aucun ne se sente délaissé par la vision finale retenue. A ce stade, son rôle sera d’éviter les frustrations car elles pourraient amener une perte de motivation, de productivité et de créativité dans les phases suivantes. C’est le moment aussi de rappeler ou de se pencher sur l’identité de son entreprise afin que cela soit clair pour tous. En revanche, si vous estimez certaines informations floues, réfléchir à la raison d’être de votre projet, pourra durer un certain temps.

2/ Synthétiser les observations

Dès lors que les motivations sont claires et partagées par tous, vous pourrez vous servir des informations récoltées dans la phase précédente (l’empathie) pour établir une synthèse. Par exemple, vous avez observé ultérieurement que 60% de vos utilisateurs vous ont connu via Instagram, 20% grâce aux événements organisés, 15% par le bouche-à-oreille et 5% d’une autre façon. Ces informations constituent des indices pour la formulation de votre problématique.

En prenant contact avec vos nouveaux clients, vous pourrez profiter de leur premier achat pour leur envoyer à J+1 un questionnaire de satisfaction. Les réponses récoltées constitueront des pistes pour mieux comprendre vos consommateurs. Peut-être vous diront-ils avoir été déçus par le service de livraison ? Ou bien que votre produit n’était pas aussi représentatif que sur les photos ? Toutes les données quantitatives et qualitatives recueillies vous aideront pour la réalisation de votre synthèse. Reste ensuite à regrouper vos informations par thématique, action que nous allons aborder juste après.

3/ Trouver des liens

Grâce à la démarche du design thinking, vous travaillez avec plusieurs talents et multipliez les bonnes idées. Ainsi, si vous demandez aux pratiquants de la méthode, d’écrire individuellement sur des posts-its, les principaux problèmes rencontrés par mot clé, vous obtiendrez vite une multitude de sujets ! Il pourrait être intéressant de comparer chacun des éléments soulevés pour ensuite les regrouper par thématique. Peut-être en observerez-vous 3, 4, 5, 6 ou plus ?

Vous pourrez ensuite constituer une problématique incluant les différents thèmes. Imaginons que vous constatez 5 notions revenant régulièrement : la bonne qualité des papiers, le prix élevé des carnets, l’impact écologique, l’esthétique du produit, la faible notoriété sur les réseaux sociaux. Alors, vous pourrez construire une problématique telle que : « Comment créer un lien fort avec nos internautes quand ils ne se reconnaissent pas dans notre positionnement ? » Si tel est votre énoncé, votre but premier ne sera pas de changer le comportement de vos utilisateurs potentiels mais de vous adapter à leurs besoins et attentes pour qu’une attitude naturelle mais bénéfique pour vous se déclenche.

Si vous observez cette problématique, voyez comment celle-ci se veut spécifique car elle concerne la communication faite sur les réseaux sociaux; sans pour autant être trop précise. Elle laisse le champ libre aux actions à mener pour toucher les internautes. Être précis sans trop l’être, voici où réside toute la difficulté de l’exercice.

4/ Trouver la cause originelle

Terminons avec la méthode des « 5 pourquoi ». Nous l’avions déjà abordée au sein de l’article dédié à l’empathie, mais celle-ci reste également applicable à la partie définition. D’ailleurs, si vous ne l’effectuez pas durant la première phase, voici une deuxième opportunité pour le faire, il ne vous reste plus qu’à la saisir ! Se demander à cinq reprises « pourquoi » et formuler à chaque fois une question en lien avec la réponse précédente est un exercice complexe. En effet, cela nécessite de débuter par une question appropriée, d’interroger la personne adéquate et de savoir faire preuve d’introspection sur son travail. Si elle est bien réalisée, cette méthode permet de trouver la cause originelle du problème et de poursuivre bien au-delà du premier souci relevé. Formuler ce que l’on ne voit pas à première vue, telle est une partie de l’étape définition.

5/ Imaginer des situations

Si la formulation de la problématique reste encore complexe pour vous, pensez aux problèmes couramment rencontrés et débutez par la phrase « Ça changerait la vie de mes clients, si je … » Grâce à cela, vous n’aurez d’autres choix que de vous mettre dans la peau de vos utilisateurs, en sachant déjà que l’ensemble des étapes du design thinking est centré sur eux.

Cette expression sert surtout de rappel pour toujours avoir en tête les personnes pour lesquelles vous communiquez et d’apporter des éléments de cause à effet. Pour vous aider dans cette phase de définition, vous pouvez également opter pour un autre début de phrase : « Il m’est difficile de … ». De la sorte, vous vous concentrez sur vos difficultés rencontrées pour la formulation d’une problématique générale. Ces deux énoncés vous permettront de penser à ce que vous vivez lors de situations particulières.


Désormais que vous détenez les clés pour définir la ligne directrice de votre processus de design thinking, nous vous donnons rendez-vous prochainement pour l’étape qui suit la définition : l’idéation ! Au cours de cette phase, c’est une fusion d’idées qui vous attends !

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