La Posture Notariale : retour sur un parcours de formation Seven

Management

Interview

6 Février 2023

Vouloir se perfectionner dans l’accompagnement client est une démarche d’amélioration continue que nous encouragerons toujours. Avec les nouvelles procédures qui se créent, les usages qui se modifient et les attentes de la population qui évoluent, il est toujours pertinent de renforcer sa connaissance client pour lui proposer des biens et services sur mesure. Que ce soit en 2019 ou en 2022, nous avons constaté chez les collaborateurs de LEXFAIR NOTAIRES, la même envie de se perfectionner. Cette étude notariale parisienne, qui est d’ailleurs l’une des plus anciennes, écoute, guide et conseille chacun dans ses projets (de la rédaction des actes courants au montage d’opérations complexes) quelle que soit la nature de ses biens et son secteur d’activité (immobiliers de bureaux, immobilier commercial, financement immobilier et droit bancaire, santé, énergies renouvelables, hôtellerie, logistique, vignobles). Attentifs aux spécificités de leurs clients et désireux de trouver un partenaire de formation, capable d’approfondir des outils et de lier les concepts avec le réel, c’est naturellement qu’ils ont lancé avec Seven la formation “La Posture Notariale” en 2019 et 2022. L’une des collaboratrices nous a partagé l’impact de ces formations dans son quotidien et tout ce qu’elle avait pu appliquer immédiatement. Nous vous faisons part de ces retours ici.

Une prise de recul nécessaire pour observer les résultats des apprentissages

Fin 2022, nous avons eu la chance d’échanger avec une collaboratrice de LEXFAIR NOTAIRES, que l’on nommera pour cet article, Laure. Elle nous indiquait que la formation Seven fut particulièrement bénéfique pour elle. “Tous les outils m’ont paru très concrets. J’étais capable de comprendre leur intérêt, de faire le lien entre les concepts managériaux et mon quotidien, mais aussi de croiser les outils de séance en séance, ce qui me permettait d’avoir une vision globale“ indiquait-elle. Appliquer les enseignements transmis en formation, demande un effort pour le participant, qui doit prendre de la hauteur par rapport à ses habitudes, à ses expériences passées et en cours, mais aussi accepter de faire évoluer les procédés. Il peut falloir du temps à un participant pour que ce qu’il vient d’apprendre mûrisse dans son esprit. Chacun a son rythme d’apprentissage et il faut le respecter. C’est parce que Laure avait atteint en 2022 une maturité sur les sujets étudiés en formation et était en mesure de prendre du recul par rapport à son quotidien, que les sessions Seven lui ont considérablement apportées.

Des formations Seven orientées “accompagnement clients”

Lorsque vos missions quotidiennes comprennent du conseil, incluent une forte part de relationnel et exigent une haute qualité d’écoute, autrement dit lorsque votre principale activité est l’accompagnement de vos clients, il existe des outils que nous jugeons indispensables de partager en formations Seven. Parmi lesquels, on trouvera : la théorie sur les chapeaux d’Edward de Bono, les lois du temps, la matrice d’Eisenhower, le management situationnel, le “Delegation Poker”, la matrice socio-dynamique, la méthode pour faire passer un interlocuteur d’un état émotionnel fort à un état rationnel, les “Moving Motivators”, les attitudes d’Elias Porter, l’ancrage en négociation et les lois d’influence. Principalement utilisés dans les formations Seven au volet “management”, nous utilisons ces outils sous un angle plus spécifique quand le besoin des participants est de renforcer et personnaliser leur accompagnement clients, comme ce fut la demande de LEXFAIR NOTAIRES.

Chez Seven, il y a une théorie avec laquelle nous aimons débuter : les chapeaux de Bono. Celle-ci explique qu’il existe six principales façons de percevoir le monde. Pour faciliter la mémorisation de ces six visions, chacune d’elle est représentée par une couleur : l’angle émotionnel est matérialisé par du rouge, le factuel par du blanc, les opportunités et avantages par du jaune, les risques et limites par du noir, la créativité par du vert et l’aspect organisationnel par du bleu. Quand nous l’étudions avec nos participants, nous transformons la symbolique des chapeaux de couleurs par les lunettes, puisque quand nous adoptons une certaine vision du monde, nous portons une paire de lunettes en particulier. Si nous utilisons le plus souvent l’atelier des lunettes pour que les participants déterminent leurs propres paires de lunettes (ou du moins celles qu’ils utilisent le plus) et comprennent ainsi leur comportement, nous pouvons aussi leur demander de l’utiliser dans une optique de compréhension d’autrui. Avec LEXFAIR NOTAIRES, nous avions invité les collaborateurs à réfléchir et à analyser en détails le profil de leurs clients.

Suivant la paire de lunettes portée par leurs clients, les experts de LEXFAIR NOTAIRES nous ont expliqué devoir adopter des lunettes similaires à leurs interlocuteurs et compléter parfois leur “look” avec d’autres. Adapter son comportement en fonction de son public et continuellement optimiser sa communication avec lui, telles sont deux actions parfaitement menées par les équipes de LEXFAIR NOTAIRES. Lorsqu’ils sont contactés pour un projet immobilier, leurs clients ont besoin de régularité dans les opérations juridiques, de respect dans les échéances et de rigueur dans les réponses factuelles partagées. En conséquence, les collaborateurs de LEXFAIR NOTAIRES portent en priorité leurs paires de lunettes bleu et blanc. Parfois, ils vont jusqu’à adopter une vision moins développée par leurs clients pour leur offrir des propositions qu’ils n’ont pas envisagées de prime abord (ce sont les lunettes jaunes). Mais lorsqu’ils sont contactés pour des enjeux familiaux (mariages, divorces, décès, héritages, etc.), ils vont échanger avec des personnes qui sont dans un état émotionnel fort. Ces dernières peuvent être très affectées car elles vivent une séparation ou un deuil, ou à l’inverse débordées d’enthousiasme. Pour mieux comprendre leur ressenti, les collaborateurs de LEXFAIR NOTAIRES vont ainsi porter les lunettes de l’émotionnel, donc les rouges pour consolider la relation de confiance déjà bien installée avec leurs clients. “Le métier de notaire est en fait profondément empathique” nous rappelait Laure.

Des conseils pratiques, applicables immédiatement

Laure, qui a participé aux six sessions de formation en 2022, nous confiait que l’accompagnement Seven lui avait été particulièrement utile dans le cadre de son métier. “La possibilité d’aborder deux outils au cours d’une même demi-journée, de revenir à chaque début de session sur les précédents outils et de lier les concepts entre eux, m’ont permis d’avoir une vision plus fine et complète des outils.”

Elle poursuivait en nous expliquant que les sessions 2 et 5 étaient celles qui l’avaient le plus marquée. À la suite de la deuxième session dédiée aux lois du temps, elle avait même inscrit sur un post-it (toujours placé sur son ordinateur d’ailleurs), les conseils qu’elle s’était engagée à suivre (et qu’elle suit toujours) : accuser la réception d’un mail - prévoir un “no-meeting day” - réaliser ses tâches les plus difficiles le matin - anticiper les charges mentales. La première mesure qu’elle prise fut de confirmer à ses clients la bonne réception de leurs emails. Quelle joie, nous disait-elle, de recevoir des remerciements parce qu’elle confirmait auprès de ses clients, avoir pris connaissance de leurs messages. Même si ses clients ne recevaient pas de réponses à leurs questions, le fait de savoir leur demande prochainement traitée, les rassurait et démontrait un contrôle et une pleine maîtrise de LEXFAIR NOTAIRES sur ses missions.

Durant la cinquième session, consacrée cette fois-ci aux motivations et attitudes des clients, Laure avait pu relever les principales attitudes de ses interlocuteurs et observer de quelle façon elle adaptait son propre comportement en face d’eux. Si elle remarquait être principalement dans l’écoute pour certaines situations, elle constatait être plutôt dans une position de soutien voire de recommandations, dans d’autres situations.

Alignés avec LEXFAIR NOTAIRES sur le haut niveau d’exigence qu’il faut avoir dans l’accompagnement de ses clients, nous avons pris soin de concevoir un contenu ultra-personnalisé en lançant “La Posture Notariale” : un parcours de formation sur 6 sessions. Durant les ateliers, nous avons ainsi mis en lumière les échanges de ces experts avec leurs clients pour qu’ils relèvent la multiplicité des profils existants, inviter les participants à optimiser leur journée pour encore plus d’efficacité et partager des conseils très précis pour des résultats visibles à court et à long-terme. Il nous tarde de découvrir le parcours prometteur de chaque membre de LEXFAIR NOTAIRES.

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