Former les meilleurs kebabs de Paris : comment Sürpriz fait grandir la relation client avec ses équipes

Offrir une expérience client aux petits oignons tout en régalant les papilles des Parisiens exigeants. C’est la double promesse de Sürpriz.

Depuis 2019, cette enseigne parisienne de Döner Kebab revisite un grand classique berlinois, en plaçant la qualité des produits et la relation client au cœur de son modèle. Une ambition qui se vérifie jusque devant les restaurants, où l’affluence témoigne de l’engouement des clients.

Partie d’un premier établissement ouvert en 2019, l’enseigne compte aujourd’hui quatre restaurants à Paris et accueille chaque jour entre 1 500 et 3 000 clients. Une croissance rapide, qui pose une question centrale : comment garantir une expérience client cohérente et de qualité, quel que soit le lieu, l’horaire ou l’affluence ?

En janvier 2026, l’enseigne a choisi de lancer, avec Seven, une formation dédiée à l’ensemble de ses équipes terrain.

Pour comprendre les enjeux derrière cette démarche et les apprentissages concrets issus des sessions, nous avons interrogé Stéphane Brass, co-fondateur de Sürpriz.

Vous êtes le co-fondateur de Sürpriz. Quel est votre parcours et l’histoire derrière l’enseigne ?

Stéphane Brass : Je suis franco-allemand et j’ai grandi en Allemagne. Là-bas, le kebab fait partie du quotidien. C’est un peu comme le sandwich jambon-beurre en France. Le Döner Kebab est un plat populaire, profondément culturel, et porté par la communauté turque.

Quand je suis arrivé en France, en 2018, j’avais envie de faire découvrir le kebab berlinois aux Parisiens. Je voulais proposer un kebab travaillé et généreux. À l’époque, il y avait très peu d’enseignes positionnées sur cette approche. On faisait figure de pionniers.

Aujourd’hui, Sürpriz, ce sont quatre restaurants à Paris. Et quand je vois les files d’attente devant nos établissements, je me dis que le pari était le bon.

Votre développement a été rapide. Qu’est-ce que cette croissance a changé concrètement pour vous et vos équipes ?

S.B : Quand on a un seul restaurant, tout est plus simple. L’accueil, le service, l’expérience client, on maîtrise tout très finement. Avec quatre établissements, plusieurs équipes, des rythmes différents et entre 1 500 et 3 000 clients par jour, la complexité augmente très vite.

Pourquoi la formation est devenue un levier stratégique ?

S.B : Pendant longtemps, j’étais très concentré sur l’ouverture de nouveaux établissements, la structuration, le développement, parfois même pendant le Covid. À un moment donné, j’ai compris qu’il fallait passer une nouvelle étape : garantir la même exigence d’accueil partout, tout le temps, même dans les moments de rush.

C’est ainsi que la formation de toutes mes équipes s’est imposée comme une évidence.

La formation était le meilleur moyen d’aligner tout le monde, de partager des repères communs et de maintenir un haut niveau d’exigence, à la fois dans l’accueil et dans le service.

Pourquoi avoir choisi Seven pour vous accompagner ?

S.B : Je connaissais déjà Yahya, le co-fondateur de Seven. Il m’avait parlé de l’approche très concrète, très terrain de Seven.

Donc quand nous avons atteint quatre restaurants, je me suis dit que c’était le bon moment pour faire appel à Seven et ainsi structurer nos pratiques, harmoniser nos process et continuer à proposer une expérience qualitative toujours aussi exceptionnelle.

Puis, le fait d’avoir pu mobiliser un budget de financement via notre Opco a facilité la décision. Cela nous a permis de former toutes les équipes, ce qui était indispensable pour nous.

À qui s’adressait cette formation ?

S. B : La formation Seven s’adressait à l’ensemble de nos collaborateurs, soit 38 personnes, réparties sur nos quatre restaurants. Pour beaucoup, c’était leur toute première expérience de formation.

Chez Sürpriz, chaque cuisinier est aussi en contact direct avec le client. Il prend les commandes, échange, explique les produits. L’accueil et la relation client concernent tout le monde, sans exception.

Quels étaient vos objectifs en lançant cette formation ?

S. B : Nos attentes étaient très claires. Nous voulions un service plus homogène entre les restaurants, un accueil plus fluide, plus constant, et renforcer le sens des responsabilités de chacun.

À la fin, j’attendais une meilleure gestion des situations délicates du quotidien et une posture plus orientée client, notamment dans la manière de présenter nos produits et notre marque.

Qu’est-ce qui a le plus marqué vos équipes pendant les sessions ?

S.B : Les équipes ont réalisé qu’elles faisaient déjà beaucoup de choses très bien. La formation n’était pas là pour pointer des erreurs, mais pour apporter des méthodes et des repères face à des situations complexes.

Les ateliers autour de la gestion des clients agressifs, alcoolisés ou des contextes tendus ont particulièrement marqué les esprits. Les équipes avaient besoin d’outils concrets pour savoir comment réagir avec professionnalisme, sans s’éloigner de notre image de marque.

Qu’avez-vous le plus apprécié dans l’accompagnement proposé par Seven ?

S.B : Le format, sans hésiter. Ce n’était pas une formation descendante avec un PowerPoint classique. Les sessions étaient interactives, très participatives. Tout le monde s’exprimait. Ce type d’animation a vraiment facilité la compréhension des outils et leur mise en pratique sur le terrain.

Puis, j’ai trouvé la durée de trois heures très bien calibrée : suffisamment long pour approfondir, sans perdre l’attention des équipes.

Comment comptez-vous prolonger le travail engagé après la formation ?

S.B : Nous sommes en train de formaliser l’ensemble des bonnes pratiques identifiées pendant les ateliers Seven, sous forme de fiches.

L’objectif est double : les partager à toutes les équipes actuelles, mais aussi les intégrer au parcours d’onboarding des nouveaux arrivants. Cela nous permettra d’assurer une continuité et un niveau d’exigence constant dans le temps.

Recommanderiez-vous Seven à d’autres entreprises ?

S.B : Oui, clairement. Cette première formation a posé des bases solides. Nous envisageons déjà d’aller plus loin avec des formations plus ciblées.

Enfin, personnellement, cette démarche m’a fait évoluer. J’étais au départ très focalisé sur le développement de l’enseigne. Maintenant, je vois la formation comme un levier d’amélioration continue et un outil pour tendre vers l’excellence.