Comment favoriser l’écoute active ?

Vous souvenez-vous du quiproquo amoureux entre Cyrano et Roxane ? Dans l’Acte V, Scène V, Roxane organise un tête-à-tête avec le héros éponyme dans le but de lui avouer son amour. Lors de leurs échanges, elle lui donne des indices sur l’élu de son cœur “il sert dans votre régiment”, “il est cadet dans votre compagnie”, et poursuit avec “Il a sur son front de l’esprit, du génie. Il est fier, noble, jeune, intrépide, beau…”. Cyrano, qui l’aime en secret, pense au départ qu’il s’agit de lui jusqu’à entendre l’adjectif “beau”. À partir de cet instant, il devient pâle, bégaie, évoque son “bobo”. Roxane, ne comprends pas le trouble de Cyrano. Et ce n’est finalement que 15 ans plus tard qu’ils se déclarent mutuellement leur flamme. La principale raison de l’incompréhension de ces deux personnages : leur manque d’écoute réciproque. S’ils avaient creusé leurs propos, ils auraient compris plus tôt qu’ils s’aimaient. Le dramaturge Edmond Rostand utilise ici l’humour pour pointer du doigt les effets d’une mauvaise communication et inviter les spectateurs à réfléchir sur les bonnes pratiques à adopter lors d’échanges avec autrui.

Le manque d’écoute est un sujet qui a inspiré bien des artistes et d’autres professions. En effet, en 1975, le psychologue Thomas Gordon, se base sur les travaux de Carl Rogers, pour développer ce qu’il appelle l’écoute active. Ce concept consiste à focaliser son attention sur son interlocuteur et à reformuler les propos de ce dernier pour mieux le comprendre. Différent du verbe “entendre” qui rend le récepteur du message passif, “écouter” exige du destinataire qu’il soit actif. Lorsque vous écoutez, vous cherchez à recevoir l’information et que l’émetteur du message en soit conscient. Votre effort d’écoute active est récompensé car vous consolidez vos liens avec l’émetteur du message. Parce que nous sommes nombreux à affirmer qu’il faut bien écouter et peu à réellement le faire, nous allons vous partager les bonnes pratiques pour favoriser l’écoute active lorsque vous êtes récepteur et émetteur du message.

Comment favoriser l’écoute active en synthèse ?

Pour ceux qui préféraient lire uniquement le condensé de l’article, voici quelques paragraphes pour vous :

L’écoute active est une démarche pouvant être réalisée aussi bien par le récepteur du message (celui qui est en position d’écouteur) que par son émetteur (qui est en position d’écouté).

Un récepteur qui voudrait faire preuve l’écoute active devra d’abord comprendre que cette attitude s’apprend. En effet, écouter, c’est fournir des efforts :

• en choisissant le bon canal de communication, le meilleur moment de la journée, la durée optimale
• en inspirant confiance en étant soi-même transparent
• en se rendant 100% disponible pour son interlocuteur, quitte à se couper des distractions
• en ne disant mot car la parole est donnée à autrui
• en reformulant ce qui vient d’être dit pour s’assurer qu’il y a une bonne compréhension du message
• en s’intéressant sincèrement à ce que pense et ressent l’autre
• en observant le langage non-verbal de l’interlocuteur car celui-ci peut apporter des informations en phase avec ce qu’il dit ou en total décalage

Un émetteur qui souhaiterait modifier le comportement de son interlocuteur afin qu’il devienne “écouteur passive”, peut aussi jouer un rôle déterminant :

• en interpellant le récepteur avec une question à laquelle il ne peut répondre ni par oui, ni par non
• en acceptant de devenir celui qui écoute et en utilisant les informations qui lui sont transmises à son avantage
• en invitant son interlocuteur à se positionner sur ce qui est dit
• en déstabilisant une personne qui ferait preuve d’écoute agressive
• en reportant la discussion à un autre moment (dans un jour, une semaine, un mois, un an), voire même en changeant de canaux suivant que la personne en face de soi est distraite ou que la tension avec celle-ci est trop forte pour échanger maintenant avec elle.

Maintenant, si vous souhaitez connaître le détail de chaque action, c’est plus bas que cela se passe !

Apprendre à écouter lorsque l’on est récepteur du message

Choisissez le bon cadre pour communiquer

Pour échanger avec autrui, il convient de l’effectuer au bon moment, avec le bon canal, le bon format et le bon interlocuteur. Allez-vous opter pour une salle de réunion ? Une salle dite de repos ? Un restaurant à proximité de votre lieu de travail ? Un moment informel lors de la pause-café ? Une visio ? Un coup de téléphone ? Prévoyez-vous 10 min pour l’échange ? 30 min ? 1 h ? Plus d’1 h ? Seriez-vous deux ou plus pour l’échange ? Quels rôles vont jouer chaque personne ? En fonction de la relation entretenue avec votre interlocuteur, de vos préférences de communication, du sujet abordé, de votre connaissance du sujet, c’est un cadre plus qu’un autre qui se prêtera davantage. Vous souhaitez demander une augmentation de salaires à votre directeur ? Vous sentez qu’un échange de 5min au coin de la rue ne sera pas approprié.

Instaurez la confiance

La création d’un climat de confiance est nécessaire pour favoriser une écoute active. Ce n’est qu’une fois la confiance installée que l’émetteur du message aura le sentiment de ne pas être jugé et se livrera plus volontiers. Pour ce faire, la transparence est capitale. Vous souhaitez savoir ce que pense l’un de vos collègues d’un talent fraîchement arrivé. Si vous commencez par “qu’est-ce que tu penses de Mathieu ?” et qu’un climat de confiance n’a pas encore été instauré, cette question ouverte pourrait amener le collaborateur à répondre avec retenue, de façon très floue.

Peut-être pourriez-vous préciser les raisons pour lesquelles vous souhaitez recueillir son opinion ? “J’aimerais récolter ton avis sur Mathieu car je ne travaille pas directement avec lui et ne peux pas juger de son efficacité. Comme je sais que tu as quelques missions avec lui, je pense que tu peux avoir des remarques à me partager. Je demande l’avis à tous les collaborateurs ayant des missions communes avec Mathieu dans le but de savoir si l’on peut améliorer le processus.” Vous pourriez coupler votre message de transparence en rassurant le collaborateur. “Ne t’inquiète pas, ce n’est pas parce que tu vas me dire du bien ou du mal de lui, que je vais immédiatement rapporter tes propos à Mathieu, ou encore maintenir ou arrêter sa collaboration avec nous. Je me base sur l’ensemble des avis des collaborateurs.”

La confiance passe aussi par le fait de prendre régulièrement des nouvelles de son émetteur, de lui rendre service, de l’aider si besoin. Si c’est la première fois que vous discutez avec ce collègue, le climat de confiance entre vous n’aura pas encore eu le temps de s’installer pour qu’il se livre entièrement. La régularité dans les échanges est clé.

Rendez-vous 100% disponible

Il ne s’agit pas de donner l’illusion d’écouter pour faire plaisir, ni de feindre l’écoute alors que vos pensées sont ailleurs. Lorsque vous êtes distraits, c’est le signe que vous n’êtes pas prêt à échanger avec autrui. Si un créneau a été prévu pour l’échange, mieux vaut le reporter. Quand vous échangez avec autrui, essayez de vous rendre 100% disponible pour lui, de ne pas consulter vos notifications, de mettre de côté votre peur de louper quelque chose (cf FOMO, Fear of Missing Out). En limitant les distractions, vous serez plus enclin à poser des questions pertinentes. Une question est qualifiée de pertinente si sa réponse n’a pas été donnée précédemment, que le point soulevé amène des réflexions poussées et que le commentaire est un signe d’intérêt.

Imaginons que votre collègue vous fait part d’une présentation client à envoyer. Vous l’interrogez sur le rendu final alors qu’il vient de vous donner l’information, il y a cinq minutes, votre question sera la preuve que vous n’avez pas écouté et vous discréditera aux yeux de votre interlocuteur. Privilégiez plutôt des paroles réconfortantes qui témoignent que l’on peut compter sur vous : “je suis là pour toi”, “je comprends que cela peut ne pas être facile pour toi”.

Efforcez-vous de vous taire

La démarche de “se taire” peut, à première vue, dérouter, car lors d’une discussion avec autrui, il est courant de vouloir glisser quelques phrases, pouvant volontairement ou involontairement réorienter le sujet de la discussion. Pourtant, en coupant la parole, vous risquez de décentrer le discours. Imaginons l’exemple suivant : l’un de vos collaborateurs vous confie souffrir d’une mauvaise relation avec un client. Au lieu de le laisser continuer, vous lui dites que vous avez vécu la même chose par le passé, vous lui partagez ce que vous aviez ressenti. En fin de compte, vous prenez plus la parole que votre collègue, alors que celui-ci venait initialement se confier.

Même si votre ambition n’était point de blesser, il est possible que votre comportement ait heurté le récepteur, qui en est arrivé à la conclusion que vous ramenez tout à vous et n’êtes pas une épaule sur qui se reposer. Peut-être avez-vous réagi ainsi car vous ne saviez pas de quelle façon réagir devant son mal-être et aviez préféré aborder un sujet que vous maîtrisiez ? Pourtant, le confident ne s’attendait pas spécialement à recevoir de conseils, ni même que vous lui fassiez changer son moral, sa seule envie était de transmettre son opinion sans être jugé. Lorsque l’autre s’exprime, il s’expose, il expulse ce qu’il a en lui, il parle pour lui, pour mieux se sentir. Ses paroles l’aident à structurer ses pensées, elles ont un rôle performatif.

Reformulez les propos d’autrui

La formulation des pensées d’autrui de façon plus claire permettra de vérifier que ce que vous avez compris concorde avec la pensée de votre interlocuteur. Dans le cas où votre reformulation ne correspondrait pas avec la vision de votre émetteur, celui-ci pourra formuler autrement ses propos jusqu’à ce que vous compreniez son message. La reformulation offre aussi l’avantage de préciser ce qui vient d’être dit.

Pour réaliser une bonne reformulation, vous pouvez paraphraser le message de l’émetteur en utilisant vos propres mots. Des expressions comme “selon toi…”, “si j’ai compris…”, “tu veux donc dire que…”, “tu penses que…”, “tu te sens …”, “si je résume…”, “pour synthétiser…” vous aiguilleront dans la reformulation. Quelques exemples pour vous inspirer : “Si je comprends bien, tu dis que tu n’as pas les compétences nécessaires pour réaliser cette mission et que tu souhaiterais être accompagné, c’est ça ?”, “Ce que tu veux dire par là, c’est que tu aimerais être accompagné sur telle et telle mission par Paul.” Dans une autre mesure, la reformulation permet de désamorcer les situations conflictuelles. En procédant ainsi, vous montrez à l’autre que vous l’écoutez et l’incitez à vous écouter en retour. La reformulation peut aussi encourager une personne, qui aurait émis un message flou à clarifier ses propos et à prendre position.

Cherchez à comprendre votre interlocuteur

Il est courant d’énoncer la phrase “Si j’étais toi, je ferais…”, toutefois cette formulation s’apparente à un conseil. Expliquer ce que vous auriez fait à la place d’autrui ne signifie pas que vous êtes en train de vous mettre à sa place. Y parvenir n’est pas si facile, car cela exige une parfaite connaissance des pensées d’autrui, une compréhension des émotions de celui-ci. Or, chacun ayant un parcours propre et une personnalité unique, comprendre à 100% une personne relève de l’exploit !

Détectez les indices laissés par le langage non-verbal

Les gestes, la posture, le regard, le sourire, l’intonation de la voix, le volume sonore, les silences, … tout cela constitue des mines d’informations sur la manière dont se sent l’émetteur. Celui-ci a un débit très rapide (plus qu’à son habitude), peut-être cache-t-il son stress ? Sa gorge est enrouée et ses yeux humides, le sujet dont il parle le touche peut-être personnellement. Le langage non-verbal aurait une puissante influence sur les autres : 93% d’impact sur les autres selon Albert de Merhabian. À la suite d’études, ce psychologue a soutenu en 1971 que la communication vocale aurait 38% d’impact sur les autres et que celle visuelle en aurait 55%.

Malgré lui, un corps est expressif ! Observez de quelle façon se comporte les personnes en face de vous. Leurs paroles, sont-elles alignées avec leur langage non-verbal ? Si oui, on parle de congruence. Si non, leur comportement vocal et visuel discréditent leurs propos et vous croyez finalement ce que vous voyez. À vous donc d’être attentif aux indices laissés pour mieux comprendre leur ressenti, et ainsi faire preuve d’empathie.

Ramener son interlocuteur à une écoute active lorsque l’on est émetteur du message

Vous êtes émetteur du message et constatez que la personne en face de vous, vous écoute peu. Vous aimeriez qu’elle développe une écoute active. Selon son attitude, vous allez enclencher des actions bien précises. Il importe donc d’être attentif pour adopter la bonne attitude qui les fera modifier leurs comportements.

Rendez votre interlocuteur acteur

L’individu devant vous est impassible, il vous regarde, mais son langage non-verbal n’exprime aucune émotion. Vous ne savez pas s’il vous écoute, s’il est dans ses pensées, s’il est d’accord avec vous, s’il s’ennuie. Son attitude vous déstabilise. Pourquoi ne pas créer un contact avec lui, l’inclure dans la conversation pour capter son attention ? Posez-lui une question ouverte, avec laquelle il ne répondre ni oui, ni non. “Et toi, comment t’y prendrais-tu pour encourager tes collaborateurs à suivre des formations ?” Par cette question, le récepteur du message est obligé de développer sa réponse, et donc d’entrer dans le dialogue.

Retenez les informations transmises par votre interlocuteur

Votre destinataire ne parle que de lui, ce qui ne vous permet pas d’aller au bout de votre raisonnement. Chaque prise de parole de votre part représente pour lui une occasion de s’exprimer. Et si vous preniez cette situation à revers ? Il vous apporte en fait plusieurs informations sur un plateau d’argent (ex : le prénom de ses proches, ses passions, ses habitudes de vie, etc). Retenez-les, notez-les si besoin, car ils pourraient vous servir par la suite.

Alors que vous souhaitiez partager à Melissa votre malaise lors d’une réunion avec des partenaires, celle-ci vous partage dans les moindres détails ce qu’elle a vécu il y a un mois de là. C’est désormais elle qui monopolise la parole. Parmi ce qu’elle énonce, peut-être il y a-t-il des informations que vous pourriez utiliser à votre avantage. Sans s’en rendre compte, elle vous transmet peut-être des conseils, vous indique des personnes vers qui s’orienter, des méthodes à tester.

Invitez votre interlocuteur à se positionner

Votre destinataire valorise tout ce que vous dites. Pour lui, tous vos propos sont intéressants. Il est d’accord avec tout ce vous dites, il trouve vos idées géniales et votre façon de vous comportement parfait. Face à son attitude, vous doutez de sa sincérité. Le mieux est de solliciter son avis en l’invitant à se positionner. “Merci beaucoup. Et toi, tu as déjà rencontré cette situation ? Tu aurais fait quoi ?” S’il vous répond “comme toi”, creusez alors pour qu’il développe sa réponse.

Déstabilisez-le

Votre interlocuteur est agressif. Il enchaîne les questions comme dans un interrogatoire, il vous interrompt sans cesse, adopte une attitude supérieure et méprisante. Lorsque le niveau d’écoute agressive est particulièrement élevé, cela peut monter jusqu’aux insultes ou remarques personnelles. Vous sentant agressé(e), votre cerveau bascule en mode “reptilien” et vous adoptez une posture de "combat". Et si vous renvoyez à votre tour, un message fort qui déstabilise votre interlocuteur/adversaire et fait arrêter l’escalade de violence ?

Reportez la discussion

Une écoute distraite et agressive peuvent toutes les deux mener vers un report de la discussion. Votre interlocuteur ne vous regarde pas dans les yeux, fait quelque chose d’autre (lit un mail, dessine sur son carnet, regarde par la fenêtre, etc.) mais dit qu’il vous écoute, ce que vous avez du mal à croire. Vous sentez que sa qualité d’écoute est faible, ce qui n’est pas agréable. Proposez-lui de reporter la discussion à un moment qui l’arrange ou de changer de canal de communication si c’est plus simple pour lui.

Il est cette fois-ci agressif. Pourquoi ne pas opter pour la posture dite de “fuite” ? Le sujet étant sensible, il est préférable de remettre la conversation à plus tard. Cela peut être dans une semaine, un mois, trois mois, un an, etc. Tout dépend de la tension générée lors de cette discussion. Si c’est nécessaire, faites venir une tierce personne, qui fait office de figure d’autorité. Vous n’arrrivez pas à échanger avec votre binôme, demandez à votre N+1 de se joindre à vous.

Le report de la discussion dans le temps pourra être couplé d’un changement de lieu : un espace “neutre”, connu d’aucunes des deux parties.